ISO 10002: 2018, planlama, tasarım, işletim, bakım ve iyileştirme de dahil olmak üzere bir organizasyon içindeki ürünlerle ilgili şikayetlerin işleme sürecinde rehberlik etmektedir. Açıklanan şikayet işleme süreci, genel bir kalite yönetim sisteminin süreçlerinden biri olarak kullanılmaya uygundur. Ayrıca, her boyutta ve tüm sektörlerde kuruluşlar tarafından kullanılması amaçlanmaktadır. Ek A küçük işletmeler için özel rehberlik eder. ISO 10002: 2018, şikayetlerin ele alınmasının aşağıdaki yönlerini ele almaktadır:

geribildirim (şikayetler dahil) için açık müşteri odaklı bir ortam yaratarak, şikayetlerin çözümlenerek ve kuruluşun ürün ve müşteri hizmetini geliştirme kabiliyetini artırarak müşteri memnuniyetini artırmak; personel eğitimi de dahil olmak üzere kaynakların yeterli edinimi ve konuşlandırılması yoluyla üst yönetim katılımı ve taahhüt; şikayetçilerin ihtiyaç ve beklentilerini tanımak ve bunlarla ilgili konularda bilgi vermek; şikayetçilere açık, etkili ve kullanımı kolay şikayet süreçleri sunmak; ürün ve müşteri hizmet kalitesini iyileştirmek için şikayetlerin analiz edilmesi ve değerlendirilmesi; şikayetlerin ele alınma sürecinin denetimi; şikayetlerin ele alınma sürecinin etkililiğini ve verimliliğini gözden geçirmek.